Custobar Fallstudie

Mit tiefem Kundenwissen und Marketing Automation entwickelt sich STRÖH als vertikaler Anbieter im Markt der Pferdefuttermittel zum kundenzentrierten E-Commerce Händler

Die STRÖH E-Commerce ist marktführendes Familienunternehmen im Segment von Premium Pferdefutter, Supplementen, Pflegeprodukten und Zubehör. Seit der Einführung von Custobar im Jahr 2018 verbesserten sich die Warenkörbe mit Bestandskunden um 32%, während der Umsatz sich von 2017 bis 2020 verdoppelt.

Ströh
  • Gründungsjahr: 1897 (E-Commerce GmbH in 2011)
  • Umsatz 2020: \~6,5 M€ (E-Commerce GmbH)
  • Internet Shop www.stroeh.de
  • Horse Store + eigene Logistik

“Wir müssen Google zu viel Budget geben. Unsere Wiederkaufrate sollte besser werden, ebenso wie die Warenkörbe. Um solide und tariert wachsen zu können, möchten wir dreimal höhere Umsätze mit Stammkunden als mit Neukunden erzielen. Zudem möchten wir unsere Kunden besser verstehen, um Ihnen individuelle Angebote machen zu können.

- Ströh

Ströh und Custobar analysierten gemeinsam die Situation und Herausforderungen und entwickelten eine Marketingstrategie, die auf detaillierter Kundensegmentierung, Bonusprogramm (Riders Club) und Marketing Automation basiert. Die Ergebnisse sprechen für sich:

Die Wiederkaufrate wurde signifikant erhöht, während sich gleichzeitig die Warenkörbe der Stammkunden stetig verbesserten. Fast schon nebenbei konnten die Google-Budgets erfolgreich gesenkt werden.

Die erfolgreiche Umsetzung bei STRÖH basiert auf tiefem Wissen über die Kunden, ist also im Kern datengetrieben. Die Kundendaten-Plattform von Custobar, liefert dafür relevante Daten über Kundenhistorie, Webseiten-Ströme im Shop und Inhalte-Bereichen und nicht zuletzt Informationen über den Kern des Geschäftes: das Pferd.

Die Schlüsselfragen zur Entscheidungsfindung lauteten:

  • Welche Produkte kaufen die Kunden?
  • Welche Inhalte interessieren die Kunden?
  • Was schauen sich die Kunden vor dem Kauf an?
  • Welche Produkte benötigen ggf. zusätzliche Beratung?
  • Werden die richtigen Preispunkte getroffen?
  • Welche Kundensegmente benötigen mehr Aufmerksamkeit oder Incentivierung?
  • Welche Kunden haben eine hohe Wahrscheinlichkeit, ein Abonnement abzuschließen?
  • Wie bewerten die Kunden die STRÖH Organisation?

Herausforderung – wo sollen wir anfangen?

STRÖH war auf der Suche nach einer vielseitigen Lösung, in der alle Kundendaten zusammenlaufen. Es sollten sinnvolle und individuelle Customer Journeys entwickelt werden, anstatt generische Massen-Newsletter zu versenden. Überdies sollten Teile des Webshops personalisiert werden, Kundenfeedback aufgenommen werden und auf Basis der gesammelten Daten die Effizienz des Google Marketings verbessert werden. Der Plan:

  • Aufbau einer Roadmap für die Marketing Automation
  • Ausspielung individuell relevanter Inhalte an die Kunden
  • Personalisierung der Customer Journey
  • Kontinuierliche Verbesserung des Wissens über die Kunden und deren Ansprache

Ströh horse store

Ströh Horse Store

Lösung – eine Kundendaten-Plattform mit Marketing Automation und individuellen Empfehlungen (Recommendations)

  • Zusammenführung von Kundendaten als allen Touchpoints der Customer Journey um relevante Kunden- und Verhaltensinformationen zu erlangen.
  • Aufsetzen eines relevanten KPI-Sets zur fortwährenden Steuerung, beispielsweise CAC (Kosten der Kundengewinnung), Retention Kosten, erhaltene Rabatte und Incentives, sowie NPS (Net Promoter Score).
  • Hinzufügen von Informationen der Pferde, beispielsweise Futterbedarf und -gewohnheiten sowie Alter, und Verwendung dieser Daten in Marketing Automationen.
  • Entwicklung und Aufbau diverser Marketing Automation-Strecken – bis dato wurden rund 300 Marketing Automations für die verschiedenen Kundensegmente entwickelt und live gestellt. Natürlich wird auch der wöchentliche Standard-Newsletter längst segmentiert und mit individuellen Recommendations versendet.
  • Laufende Verwendung der RFM Matrix zB. für die Kundenrückgewinnung, Koop-Aktionen mit Herstellern oder um aus passiven Nutzern aktive Kunden zu konvertieren.
  • Einsatz von Custobars Zusatzmodulen für die Erhebung des NPS und sog. Google Lookalike Audiences.

Resultate: 27% höhere Warenkörbe und 32% besser Umsatz-Ratio von Stammkunden zu Neukunden

Ströh online sales development

  • 27% höhere Warenkörbe von Stammkunden
  • 32% Verbesserung der Umsatz-Ratio von Stammkunden zu Neukunden
  • Das formulierte Ziel einer 3:1 Umsatz Ration ist fast erreicht
  • Verringerung des Marketingbudgets um ~5% im Vergleich zum Vorjahr – während der Umsatz um ca. 30% YoY steigt(!)
  • Verbesserung der NPS Feedbacks um 8 Punkte YoY

STRÖH illustriert hervorragend, was durch den Einsatz der richtigen Werkzeuge, datengetriebener Herangehensweise und kundenzentriertem Denken möglich ist. Gemeinsam mit dem Custobar-Partner Fluid Data konnte STRÖH strategisch ebenso wie operativ auf ein höheres Level gehoben werden. Prima Job!