Wie STRÖH mit Custobar vom vertikalen Pferdefuttermittel-Anbieter zum kundenzentrierten E-Commerce Händler wurde

STRÖH E-Commerce ist ein marktführendes Familienunternehmen im Segment von Premium Pferdefutter, Supplementen, Pflegeprodukten und Zubehör. Seit der Einführung von Custobar im Jahr 2018 haben sich die Warenkörbe von Bestandskunden um 27% erhöht, während der Umsatz sich von 2017 bis 2020 verdoppelte.

• Gründungsjahr: 1897 (E-Commerce GmbH 2011)
• Umsatz 2020: ~6,5 M€
• Onlineshop: www.stroeh.de datengetrieben. Die Kundendaten-Plattform von Custobar, liefert dafür relevante Daten über Kundenhistorie, Webseiten-Ströme im Shop und Inhalte-Bereichen und nicht zuletzt Informationen über den Kern des Geschäftes: das Pferd.

Mit der Implementierung von Custobar als Kundendaten-Plattform haben wir uns zum Ziel gesetzt, die Wiederkaufrate unserer Kunden zu erhöhen und den durchschnittlichen Warenkorbwert zu steigern. Die Vergangenheit hat gezeigt, dass beispielsweise Google Ads zu viel unseres Budgets verbrauchen, um diese Ziele zu erreichen. Für ein planbares und solides Wachstum möchten wir den Umsatz durch Stammkunden stärken und zudem unsere Kunden besser verstehen, um sie individueller anzusprechen.

STRÖH

Analyse der Ausgangslage und Strategiefindung

STRÖH und Custobar analysierten gemeinsam die Situation und Herausforderungen und entwickelten eine Marketingstrategie, die auf detaillierter Kundensegmentierung, einem Bonusprogramm (Riders Club) und Marketing Automation basiert. Die Ergebnisse der gemeinsam entwickelten Strategie sprechen für sich:

• Die Wiederkaufrate hat sich signifikant erhöht.
• Der Warenkorbwert von Stammkunden hat sich kontinuierlich verbessert.
• Das Budget für Anzeigen konnte gesenkt werden.

Die Erfolgsgeschichte von STRÖH basiert auf detaillierten Kundenwissen. Die Customer Data Platform von Custobar liefert die dafür relevanten Daten, wie z. B. Kundenhistorie, besuchte Seiten im Onlineshop und das Kaufverhalten im Ladengeschäft.

Die wichtigsten Fragen für die Entscheidungsfindung waren:

• Was kaufen die Kunden direkt?
• Was schauen sich die Kunden an?
• Was schauen sich die Kunden häufiger an, bevor sie es kaufen?
• Welche Produkte bedürfen möglicherweise einer ausführlichen Beratung?
• Welche Kundensegmente brauchen mehr Aufmerksamkeit oder Anreize?
• Welche Kunden sind für den Kauf eines Abonnements geeignet?
• Wie bewerten die Kunden das Unternehmen STRÖH?
• Welche Kunden sollten vom Retargeting in Google Ads ausgeschlossen werden?

Herausforderungen bei der Suche nach dem richtigen System

STRÖH war auf der Suche nach einer vielseitigen Lösung, in der alle Kundendaten zentral zusammenlaufen. Es sollten sinnvolle und individuelle Customer Journeys entwickelt werden, anstatt generische Massen-Newsletter an alle Kunden zu versenden. Überdies sollten Teile des Webshops personalisiert werden, Kundenfeedback aufgenommen und auf Basis der gesammelten Daten die Effizienz des Google Marketings verbessert werden. Der Plan:

• Entwicklung einer Roadmap für Marketing Automation
• Ausspielung individuell abgestimmter Inhalte an die Kunden
• Personalisierung der Customer Journey
• Kontinuierliche Verbesserung des Wissens über die Kunden und deren Ansprache

Umsetzung mit der Custobar Customer Data Platform

• Zusammenführung von Kundendaten aus allen Touchpoints der Customer Journey um relevante Kunden- und Verhaltensinformationen zu erlangen.
• Aufsetzen eines relevanten KPI-Sets zur fortwährenden Steuerung, beispielsweise CAC (Customer acquisition cost, Kosten für die Neukundengewinnung), Kosten für die Kundenbindung, erhaltene Rabatte und Incentives, sowie NPS (Net Promoter Score, Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung).
• Hinzufügen von Informationen über die Pferde, beispielsweise Futterbedarf und -gewohnheiten sowie Alter, und Verwendung dieser Daten in Marketing Automationen.
• Entwicklung und Aufbau diverser Marketing Automation-Workflows – bis dato wurden rund 300 Marketing Automations für die verschiedenen Kundensegmente entwickelt und implementiert. Ebenso wird auch der wöchentliche Standard-Newsletter ängst segmentiert und mit individuellen Empfehlungen versendet.
• Laufende Verwendung der RFM Matrix z. B. für die Kundenrückgewinnung, und Kooperationen mit Herstellern um passive in aktive Kunden zu konvertieren.
• Einsatz von Custobars Zusatzmodulen für die Erhebung des NPS und sog. Google Lookalike Audiences.

Ergebnisse, die für sich (und Custobar) sprechen

• 27 % Steigerung des Warenkorbwerts und eine um 32 % höhere Umsatzquote bei Bestandskunden
• Das ultimative Ziel eines Verhältnisses von 3:1 (Bestandskundenumsatz vs. Neukundenumsatz) ist fast erreicht
• Senkung des Marketingbudgets um ~5% im Vergleich zu 2019 – bei gleichzeitigem Umsatzwachstum von 30+% im Vergleich zum Vorjahr
• Steigerung der NPS-Ergebnisse um 8 Punkte im Vergleich zum Vorjahr

STRÖH illustriert hervorragend, was mit den richtigen Werkzeugen, Denkweisen und Analysefähigkeiten erreicht werden kann. Zusammen mit dem Custobar-Partner Fluid Data ist STRÖH strategisch und operativ erfolgreich.