Lapland Hotels: ein Treueprogramm über 20 Hotels und 5 Skigebiete

Lapland Hotels & Safaris ist ein finnisches Familienunternehmen mit drei Geschäftsbereichen: Lapland Hotels, Finnlands größte private Hotelkette mit 20 Häusern von Kilpisjärvi bis Helsinki. Lapland Safaris, der größte Anbieter für Aktivitätsdienstleistungen in den nordischen Ländern, an fünf Standorten in Lappland. Und Lapland Ski Resorts mit fünf Skizentren.

Für den Gast ist das ein Anbieter. Ein Wochenende in Helsinki, eine Rentiersafari in Rovaniemi, eine Skiwoche in Ylläs – dieselbe Marke, dasselbe Versprechen.

Für das Marketing waren es lange Zeit drei Geschäftsfelder, viele Standorte und ein Clubmitglied, das an jedem einzelnen Kontaktpunkt neu erkannt werden musste.

Wiedererkennung über alle Bereiche hinweg 

Der Lapland Hotels Club ist seit Jahren ein Kernstück der Gästebeziehungen. Die Frage war nicht, ob das Programm funktioniert, sondern wie Mitglieder es im Alltag einlösen: Im Restaurant, beim Check-in, vor der Safari.

Eine mobile Karte lag nahe, musste aber zwei Bedingungen erfüllen: Sie musste für Gäste ohne Erklärung nutzbar sein und für ein kleines Marketingteam ohne IT-Unterstützung pflegbar bleiben.

Am Anfang stand die Skepsis

Nach Aussage von Noora Sarjanen, die zuständig ist für Marketing Automation & Customer Loyalty gab es zunächst eine gewisse Skepsis, darüber, wie einfach es wirklich ein würde, die Mobile Loyalty Card einzuführen.

„Um ehrlich zu sein: Als wir uns Custobars Mobile Loyalty Card das erste Mal angesehen haben, haben wir uns gefragt, ob sie wirklich so einfach einzuführen und zu nutzen ist, wie wir gehofft hatten."

Das ist wahrscheinlich auch eine Frage, die sich jedes Marketingteam vor einer solchen Entscheidung stellen würde. Die Antwort kam bei der Einführung:

„Wir waren positiv überrascht. Die Einführung verlief bemerkenswert reibungslos und deutlich einfacher, als wir anfangs erwartet hatten. Für uns und unsere Mitglieder ist die Karte eine echte Bereicherung."

Was die Karte im Alltag leistet

Mitglieder werden überall erkannt. Ob im Restaurant, bei der Safari oder im Skigebiet – Clubmitglieder weisen sich mit einer Karte auf dem Smartphone aus. Kein Plastik, keine Nummer zum Vorlesen.

„Ein großer Vorteil ist, dass unsere Clubmitglieder ganz einfach zeigen können, dass sie zum Club gehören, im Restaurant, bei einem Safari-Abenteuer oder bei anderen Erlebnissen."

 

Die Angebote auf der Karte ändert das Team selbst. Kampagnen und Aktionen werden direkt auf der Karte ausgespielt und vom Marketingteam ohne technische Unterstützung aktualisiert.

„Es ist für uns sehr wichtig, dass wir die Inhalte auf der mobilen Treuekarte selbst ändern können. Custobar macht das einfach – so sind unsere Angebote immer aktuell und relevant."

Kommunikation über alle Bereiche

Automatisierte Journeys vor und nach dem Aufenthalt. Gäste erhalten Nachrichten, die sich am konkret gebuchten Haus oder Resort orientieren. Neue Clubmitglieder bekommen eine Willkommens-Journey, inaktive Gäste eine Reaktivierung. Alles läuft über Custobar. 

Eine Markenstimme über sehr unterschiedliche Kanäle und Angebotskategorien. Newsletter, Aktionsangebote, arktische Abenteuer und urbane Stadthotels – dieselbe Handschrift, unterschiedliche Anlässe.

Alle Daten werden auf EU-Servern nach DSGVO verarbeitet.

Eine Marke, die vom Nordkap bis Helsinki reicht und vom Skilift bis zum Stadthotel und trotzdem jeden Gast als denselben Menschen behandelt. Das ist die eigentliche Leistung.

Erkennen Sie Ihre Stammgäste an jedem Kontaktpunkt?

Mehrere Standorte, mehrere Geschäftsbereiche, ein Gast: Wie oft wird bei Ihnen ein treuer Kunde behandelt wie ein Fremder, weil das System ihn an diesem Ort nicht kennt?

Wir schauen uns Ihr Setup gemeinsam an. Kein Pitch sondern eine Bestandsaufnahme.