Schuhhaus Walder: 200.000 Kundenprofile aus dem IT-Silo befreit

Seit 1874 lebt Schuhhaus Walder von einem einzigen Prinzip: Zu wissen, wer vor einem steht. Sechs Generationen lang funktionierte das über die Verkaufsfläche. Dann kam der Onlineshop und war völlig separiert von den Filialen.

Lesen Sie nachfolgend, wie ein Schweizer Traditionshaus 200.000 Kundenprofile aus den Systemsilos holte, ohne seine Handschrift zu verlieren.

Das Fundament, das zur Fessel wurde 

Es braucht Substanz, eine Marke über 150 Jahre an der Spitze zu halten. Die Schuhhaus Walder AG ist ein Schweizer Familienunternehmen in sechster Generation - gegründet 1874, heute mit 28 Filialen und einem Onlineshop auf Shopware 6 (walder.ch).

Das wertvollste Gut des Unternehmens ist eine Datenbank mit 200.000 Kundenprofilen. Aber eine Datenbank, die in getrennten Systemen liegt und unterschiedliche, nicht verbundene Daten zum jeweiligen Kunden hält, ist kein Vermögenswert sondern erstmal nur Speicherplatz.

Der operative Bremsklotz. Für jede Zielgruppenauswahl brauchte das Marketingteam technische Unterstützung von außen. Wer im Modehandel für jede Kampagne erst ein Ticket öffnet und auf eine Datenabfrage warten muss, ist viel zu langsam und die Kampagne ist bereits veraltet sobald sie aktiviert wird.

Die getrennten Kundenbilder. Das WalderCard-Treueprogramm und der Shopware-6-Shop waren nicht verbunden. So war ein und dieselbe Kundin in der Zürcher Filiale eine Stammkundin und im Onlineshop eine Unbekannte. Für Walder ist ein Stammkunde ein Stammkunde, und zwar unabhängig davon, wo er gerade ist.

Die Systeme verbinden - 1 Source of Truth

Walder suchte keinen weiteren Softwareanbieter, sondern einen Partner mit Verständnis für Filialhandel. Die Customer Data Platform von Custobar sitzt seitdem zwischen den Systemen und synchronisiert das ERP-/Kassensystem Apollon mit Shopware 6. Aus zwei getrennten Kundenbildern wurde eines.

Entscheidend war hierbei nicht die Technik an sich, sondern die Verschiebung der Zuständigkeit: Das Marketingteam holt seine Daten heute selbst und kann somit völlig autonom und schnell arbeiten.

 „Bei der Modernisierung des Einzelhandels geht es nicht um die Technologie, sondern um den Kunden. Wir haben uns für Custobar entschieden, weil es unserem Marketingteam ermöglicht, Erkenntnisse sofort in Taten umzusetzen. Wir warten nicht mehr auf Daten – wir steuern sie."

Daniel Walder

Managing Director

Schuhhaus Walder AG

Was daraus entstanden ist

Auf Basis der zusammengeführten Profile und RFM-Analysen hat Walder drei Bausteine umgesetzt:

1. Kundendaten auf der Verkaufsfläche: Die Beraterinnen und Berater sehen an der Kasse die vollständige Kundenhistorie: Was online gekauft wurde, was retourniert wurde, welche Größe passt. Beratung auf Basis von Wissen statt auf Basis von Vermutung.

2. Die digitale WalderCard: Die mobile Karte ersetzt die Plastikkarte und schließt die Identifikationslücke: Wer offline Karteninhaber ist, wird online erkannt, ab dem ersten Besuch im Shopware-Shop.

3. SMS für die, die keine Newsletter lesen Ein erheblicher Teil der Filialkundschaft öffnet keine E-Mails. Diese Kunden werden heute über personalisierte SMS-Kampagnen erreicht.

Rechenbeispiel: Was Kundenidentifikation an der Kasse wert sein kann

Dies ist eine Modellrechnung, kein gemessenes Ergebnis von Schuhhaus Walder. Sie zeigt die Größenordnung, um die es bei Kundenidentifikation am POS geht.

Die Annahmen sind bewusst konservativ gewählt und nicht auf Walder gemessen. Entscheidend ist nicht die Zahl, sondern die Frage dahinter: Wie viel Umsatz entsteht nicht, weil an der Kasse niemand weiß, wer da gerade steht?

Wie viel weiß Ihre Kasse über Ihre Onlinekunden?

Schuhhaus Walder hat gezeigt: Skalierung beginnt nicht mit einem neuen Tool, sondern in dem Moment, in dem das Marketingteam für eine Zielgruppe kein Ticket mehr schreiben muss.

Wie viele Stammkunden betreten täglich Ihre Filialen, ohne dass Ihr Onlineshop davon erfährt?

Wir schauen uns gemeinsam an, welches Potenzial in Ihrem Shop- und Kassensetup liegt und rechnen es an Ihren Zahlen durch.

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